Fidelização de clientes: transforme a troca de produto em oportunidade

O fim de ano chega como uma boa oportunidade de vendas para os negócios, até porque é neste período que as pessoas saem em busca de presentes ou aproveitar o seu décimo terceiro salário para comprar roupas, eletrodomésticos e outros itens que possuem interesse.

Mas, ao mesmo tempo que as vendas aumentam, a troca de produtos também cresce e, apesar de parecer que não, este pode ser um bom momento para investir na fidelização de clientes. Isso inclusive pode ser comprado por dados: um estudo realizado pela Genius Returns, revelou que 96% dos clientes voltariam a comprar em uma loja que facilita a logística reversa.

Portanto, com estratégias bem pensadas é possível entregar um serviço de troca de produtos de qualidade e abraçar boa parte destes clientes que precisam do serviço. É possível até mesmo transformar este item em um diferencial competitivo, mostrando a importância que a sua loja dá ao atendimento ao cliente e principalmente na experiência que ele terá — “transformando a água em vinho”, é possível ter até um aumento de ticket médio de vendas.

A importância das trocas e devoluções para fidelização de clientes

O processo de troca de produtos é comum em qualquer negócio, por isso, oferecer um serviço de qualidade pode fazer com que o cliente possa ter seu problema sanado rapidamente e, o que poderia afetar a experiência dele, acaba se transformando em satisfação com a agilidade que a sua loja oferece. Focar nisso pode fazer com que ele consiga usufruir de um novo produto de maneira mais rápida e até mesmo investindo mais por isso.

Proporcionar políticas claras de trocas e devoluções fará com que ele não tenha surpresas negativas. Ou seja, imagine que seu cliente recebeu um produto, mas houve algum problema e, por já ter conhecimento sobre as suas políticas de trocas e devoluções antes mesmo de comprar, compreendendo as regras e o que precisaria fazer, foi possível realizar todo o processo para troca ou devolução conforme os procedimentos, sem causar atritos. Incrível, não é mesmo?! 

Já o contrário disso, regras pouco claras e políticas não transparentes, fará com que ele não saiba o que fazer, necessite entrar em contato e descubra regras somente após a compra. A tendência é que ele se frustre e não volte a comprar mais, optando até mesmo pela desistência e a não troca por outro produto, havendo ainda o risco de que ele faça críticas públicas sobre o processo mal explicado, tanto em sites específicos para reclamações, quanto nas redes sociais.

A época de fim de ano exige mais na experiência do consumidor, já que boa parte das compras possui um caráter emotivo depositado sobre o presente. Este fato faz com que o atendimento também necessite de uma atenção maior, exigindo mais empatia por parte das lojas ao seguir com o processo de troca ou devolução, mesmo em ocasiões em que isso não seja obrigatório.

As políticas de trocas flexíveis, ou seja, aquelas que fazem mais do que a lei exige e buscam gerar 100% em satisfação, são boas estratégias de fidelização de clientes. Através delas, é possível trocar com maior facilidade e liberdade, com prazos maiores, ausência de justificativa, opções de trocas variadas, mescla entre compras físicas e online e condições menos rígidas. 

Tudo isso, principalmente na época de fim de ano, tende a agradar o consumidor, gerando maior confiança na compra, credibilidade e satisfação, itens essenciais para a fidelização de clientes. 

O que considerar ao criar uma política de trocas que encanta os clientes?

As trocas e devoluções podem acontecer por diversas razões e, quando envolvem problemas com a loja, é essencial ter transparência no processo e resoluções rápidas, já que eles buscarão sempre por uma loja que resolva problemas com eficiência ao invés de um negócio que não costuma ter deslizes, porém, quando existe, dificulta os processos.

No fim das contas, se o cliente comprou na sua loja, teve um problema e ele foi resolvido, a tendência é que ele volte a comprar novamente e até indicar para os seus conhecidos. Afinal de contas, se algum problema acontecer, ele sabe que a resolução acontecerá tranquilamente. 

Mas vale ressaltar que, ao elaborar uma política de trocas que considere entregar essa boa experiência ao consumidor, é necessário incluir alguns pontos, como:

• Ofereça uma comunicação clara: a comunicação clara é fundamental para que o cliente não tenha dúvidas sobre o processo, é importante divulgar prazos, procedimentos, se são necessários motivos ou não, entre outros pontos que precisam ser comunicados e de entendimento do consumidor antes mesmo da compra.
• Cumpra a lei: a lei permite o arrependimento por compras fora do local físico em até 7 dias após o recebimento. Além disso, ela ampara trocas por vícios e defeitos com prazo de 30 dias para bens não duráveis e 90 dias para itens duráveis. Fora esses itens, existem ainda outros pontos importantes para se observar. Estar atento a isso é fundamental para que a sua loja não enfrente problemas com a justiça ou que perca a confiança dos clientes.
• Ofereça um bom atendimento: um atendimento empático, que entenda a dor do cliente e suas necessidades é fundamental, principalmente nesta época do ano, pois permite que ele se sinta amparado. Além disso, proporcionar resoluções rápidas e que realmente atendam a necessidade do cliente é super importante para que ele se fidelize à sua loja.
• Tenha prazos flexíveis: apesar da lei estipular alguns prazos, é possível oferecer maior flexibilidade para uma troca de produto ou mudança da desistência para um crédito na loja. Isso faz com que o seu negócio tenha a oportunidade de manter a venda e a satisfação do cliente, e ainda tem a chance de até mesmo aumentar o ticket médio dela.
• Ofereça um processo ágil e digitalizado: a facilidade no processo de troca e devolução deve ser tão boa quanto no momento da compra. Para isso, é importante que o processo seja feito de maneira digital. Ou seja, o consumidor deve conseguir fazer a troca ou devolução pelo próprio celular. Isso facilita os trâmites e faz com que ele tenha uma experiência digital excepcional e uma percepção melhor sobre o atendimento da sua loja.
• Invista em treinamento para a equipe: uma equipe bem treinada é fundamental para que o processo ocorra da melhor maneira possível. Principalmente no fim de ano, é normal se deparar com clientes querendo tirar dúvidas, comprar, trocar, devolver, entre outras demandas, tudo ao mesmo tempo. Ter uma equipe bem treinada para lidar com cada uma dessas situações de maneira eficiente é fundamental.
• Faça ofertas adicionais no momento da troca: aproveite a oportunidade da troca para oferecer um item superior ao comprado anteriormente, ou uma promoção nova que entrou após a compra passada. Além disso, é possível oferecer ao cliente a possibilidade de ele comprar um item extra para complementar sua troca e ter até um desconto.
• Ofereça bons canais de atendimento: como os pedidos de troca, devolução e dúvidas chegam por todos os lados, é importante que todos os canais que sua loja utiliza sejam bons, afinal, de nada valerá divulgar um canal de contato sendo que ele tem lentidão de atendimento. Nestes casos, pode ser interessante investir em uma estratégia omnichannel para integrar o atendimento, assim, é possível organizar melhor os processos.

6 estratégias para vender mais com trocas após as festas de fim de ano

Seja durante o fim de ano ou outras épocas, a troca de produtos e devoluções acontece em grande escala no Brasil e, apesar de parecer um problema para o fluxo de caixa, essa pode ser uma grande oportunidade de negócio e fidelização de clientes. 

Ao invés de ser tratado apenas como trocas convencionais, esse processo pode ser excelente para a sua loja e, utilizando estratégias corretas, você conseguirá vender mais. Para isso, foque em:

1. Oferecer créditos em vez de devolução em dinheiro

Quando o cliente optar pela devolução do pedido e reembolso do valor, é fundamental oferecer como alternativa um crédito e até mesmo um valor extra como bonificação. Dessa forma, o dinheiro permanece no fluxo de caixa da sua loja e o cliente continua na jornada.

2. Personalizar recomendações no momento da troca

Imagine que uma cliente comprou um biquíni na sua loja, porém, resolveu trocar. Sua loja pode, então, oferecer uma saída de praia, chapéu, óculos de sol e demais itens que casem com a compra anterior no momento da efetivação dessa troca a fim de complementar o pedido original.

3. Criar promoções exclusivas para clientes em troca

É possível criar promoções para que os clientes optem pela troca ou crédito ao invés da devolução e reembolso, e essas promoções podem aliar outros produtos, descontos, brindes e demais ações. É interessante também divulgar estas promoções no momento da troca e não antes, para não estimular o cliente a trocar apenas para aproveitar a promoção.

4. Incentivar upgrades nos produtos trocados

Imagine que seu cliente comprou uma churrasqueira e, quando chegou, ficou pequena para seu espaço. Dessa maneira, ao invés de oferecer uma maior, você pode sugerir que ele adquira uma com mais qualidade, com itens extras inclusos e ativar gatilhos mentais, dizendo que se a última não ocupou o espaço, então, é a hora de adquirir uma que surpreenda em todos os sentidos.

5. Investir na experiência no ponto de venda

Para trocas que acontecem em lojas físicas, é possível criar estratégias para um atendimento mais personalizado. Para isso, é essencial treinar os vendedores a atender uma troca como se estivessem vendendo, ampliar o balcão de trocas, adicionar comunicações sobre promoções, descontos e outros produtos próximos que estimulem o cliente a trocar ou aceitar o crédito.

6. Deixar a política de trocas acessível

Seja na loja física ou virtual, é importante TER UM documento de trocas que o cliente consiga acessar quando necessário — inclusive antes da compra, não sendo surpreendido negativamente quando precisar do serviço. Em uma loja online, é possível criar um campo na página principal e de produtos alertando sobre a política de trocas. Já na loja física, você pode inserir um comunicado no caixa e treinar a equipe para divulgar as regras sempre que finalizarem uma compra.

Trocas e devoluções: o segredo para fidelizar clientes

É importante entender que, apesar das trocas e devoluções serem inevitáveis, transformar isso em oportunidade é fundamental e possível para o seu negócio. Além de aprimorar a experiência do consumidor e contribuir para fidelização de clientes, utilizar estratégias eficazes para logística reversa pode fazer com que esse seja um ponto forte do seu negócio. Isso porque elas ajudarão a resolver problemas com eficiência, estreitando os laços com os clientes.

Essa é a hora de revisar as práticas de logística reversa atuais e aplicar cada uma das dicas para transformar esse ponto do seu negócio em uma oportunidade próspera de crescimento. 

O foco no cliente é sempre a melhor opção para alcançar o sucesso. Por isso, comece agora mesmo a utilizar estratégias que contribuam com isso por aí. 

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