O que é chargeback e como proteger seu negócio?

Vender pela internet é como desvendar um enigma: você precisa entender os desejos do cliente, oferecer a solução perfeita e, no final, receber por isso. E, de fato, esse processo funciona como um mar de oportunidades, mas que também traz inúmeros desafios, como o temido chargeback. 

Você deve estar se perguntando: “afinal, o que é chargeback e por que ele é um desafio?”. 

Bem, ele é simplesmente um dos contratempos mais comuns das vendas por cartão no comércio eletrônico e, por isso, passa a ser temido pela metade dos e-commerces por se tratar de uma contestação de pagamento, podendo causar prejuízos financeiros e até mesmo na reputação da sua loja virtual.

Mas não precisa entrar em pânico! Com as ferramentas e informações corretas, você pode navegar com segurança e evitar esse monstro das profundezas.

O que é o chargeback e como funciona seu processo?

Imagine a seguinte situação: você vende um produto online, o cliente recebe tudo certinho, mas depois de alguns dias, ele pede o estorno do valor alegando que não reconhece a compra. 

Esse é o pesadelo do chargeback, que nada mais é do que a contestação de pagamento - aquele pesadelo capaz de fazê-lo perder dinheiro e prejudicar a reputação da sua loja virtual.

Mas como funciona esse processo? Funciona assim: o cliente faz uma contestação de compra junto ao banco emissor do seu cartão de crédito; o banco abre uma disputa e solicita informações ao e-commerce; o e-commerce tem que apresentar provas de que a compra foi válida; e após avaliar tudo o que rolou, o banco decide se o chargeback (estorno) é procedente ou não.

O grande problema é que nem sempre o cliente está agindo de boa-fé, infelizmente - os golpes relacionados a isso se tornam comuns nos últimos anos. Inclusive, segundo uma análise feita pela Vindi, 70% dos chargebacks são tentativas de fraude, com pessoas tentando levar vantagem em cima das lojas virtuais. 

Em compras fraudulentas, o banco emissor do cartão tende a assumir o prejuízo. Já em compras legítimas contestadas pelo cliente, a responsabilidade recai sobre o vendedor, isto é, você, que não apenas perde o valor da venda como também, em alguns casos, paga taxas.

👉Quero aprender Como começar um negócio de sucesso

Quais os tipos de chargeback e como podem afetar seu negócio

Entender os diferentes tipos de chargeback é fundamental para a gestão eficaz do seu e-commerce e, acredite, existem diferentes tipos e um dos primeiros passos para lidar com esse desafio é identificá-los, como também entender os motivos pelos quais os clientes podem solicitar um chargeback e desenvolver planos de ação pré-estabelecidos para cada situação. 

Isso evita reações precipitadas que possam colocar em risco a integridade financeira do seu negócio e principalmente, desconfortos com o cliente, prejudicando sua reputação no mercado. 

Então, agora que você já sabe o que é chargeback, confira os tipos que existem:

• Desacordo comercial: imagine um cliente que compra um vestido, mas se decepciona com o material, criando uma inconsistência com o produto ou serviço adquirido. Para se proteger, tenha uma política de devolução clara e transparente, ofereça um bom atendimento ao cliente e reúna provas da comunicação com ele.

• Fraudes: neste caso pode ocorrer a autofraude quando o titular do cartão faz a compra e depois a contestação; a fraude deliberada ocorre quando criminosos usam dados roubados para comprar; e a fraude amigável quando o comprador e vendedor combinam de simular uma compra. Nesses casos, para se proteger, utilize um sistema antifraude robusto, fazendo o monitoramento das transações de forma frequente. Assim, fica mais fácil contestar o chargeback com provas contundentes.

• Produto não entregue ou entrega fora do prazo: este tipo de chargeback ocorre quando a pessoa comprou o produto ou serviço, mas não recebeu. Por exemplo, suponha que um cliente comprou um celular, mas nunca o recebeu ou acabou recebendo fora do prazo de entrega determinado. Ele pode contestar a compra. Para evitar isso, tenha um sistema de logística eficiente, mantenha o cliente atualizado sobre o status da entrega e ofereça soluções alternativas, como reembolso ou troca do produto.

• Cancelamento: imagine um cliente que compra um curso online, mas desiste antes de começar. O risco é médio, pois depende da política de cancelamento do e-commerce. Para se proteger, tenha uma política clara e transparente, ofereça uma cobertura de chargeback com reembolso total ou parcial, de acordo com as normas, e guarde provas da comunicação com o cliente.

• Insatisfação: suponha que o cliente comprou um jogo, mas não gostou da experiência, ou fez uma compra e não curtiu o atendimento, ficando insatisfeito com sua marca. Neste caso, ele pode solicitar o chargeback. Para lidar com essa situação, ofereça um bom atendimento ao cliente, tente resolver o problema de forma amigável e guarde provas da comunicação com o cliente.

• Erro de processamento da compra: este tipo, infelizmente, é muito comum. Ele ocorre quando o cliente é cobrado duas vezes pelo mesmo produto. O ideal, neste caso, é manter sistemas de pagamento confiáveis e uma equipe dedicada ao suporte ao cliente auxiliando em todos os processos, e claro, para evitar erros nesse processo.

Evite as contestações de chargeback em 5 passos simples

A gente sabe que o chargeback pode ser um pesadelo no dia a dia do seu negócio. Mas não se desespere! Há estratégias que podem proteger seu e-commerce contra contestações e fraudes, mantendo a integridade financeira e a confiança dos clientes. Aqui estão algumas dicas práticas:

1. Tenha uma boa ferramenta antifraude

Investir em uma ferramenta antifraude robusta é imprescindível para identificar padrões suspeitos de compra, até porque ao adotar uma solução que analisa dados como localização, histórico de compras e comportamento do cliente, você reduz significativamente o risco de fraudes. 

2. Elabore políticas de reembolso flexíveis e claras

Seja transparente com seus clientes. Defina políticas de reembolso transparentes, destacando prazos e condições para devoluções e trocas. Entenda que ao oferecer flexibilidade em situações específicas, como atrasos na entrega, você demonstra comprometimento com a satisfação do cliente e diminui a probabilidade de solicitações de chargeback.

3. Tenha uma comunicação aberta e clara com seus clientes

A transparência é fundamental. Manter seus clientes informados sobre o status dos pedidos, prazos de entrega e políticas de devolução cria confiança e ajuda a reduzir frustrações em caso de atrasos ou imprevistos. Por exemplo, repassar atualizações automáticas por e-mail ou SMS durante o processo de envio pode evitar mal-entendidos e contestações. Além disso, crie FAQs no seu e-commerce, deixando bem claro todas as possíveis dúvidas e suas respostas.

4. Tenha um bom sistema de registro das transações

Manter um registro detalhado de todas as transações permite uma rápida resposta a contestações. Isso inclui informações como comprovantes de entrega, registros de IP e histórico de comunicação com o cliente. Em uma situação de chargeback, ter esses registros à disposição pode ser determinante para comprovar a legitimidade da transação.

5. Conte com meios de pagamentos seguros

Escolher um provedor de serviços de pagamento confiável como o checkout, que ofereça recursos de segurança robustos, é vital. Plataformas que integram verificações de segurança avançadas, como autenticação de dois fatores, proporcionam uma camada extra de proteção contra transações fraudulentas. Isso é fundamental para proteção do seu cliente, e claro, do seu negócio.

Priorize a segurança do seu e-commerce e proteja suas vendas!

Dominar o conhecimento sobre o chargeback é indispensável para o sucesso do seu e-commerce. Afinal de contas, ao identificar os tipos de contestação de compra e tomar medidas preventivas, como investir em ferramentas antifraude, políticas de reembolso claras e comunicação transparente, você estará protegendo seu negócio e construindo uma reputação sólida no mercado. 

Implemente métodos seguros de gestão e pagamento! Gerencie seu e-commerce com tranquilidade e confiança, garantindo a satisfação dos clientes e, consequentemente, o crescimento das vendas do seu negócio.

💡Leia também:

Como funcionam as recusas de aprovação de pagamentos no Mercado Pago

Afinal, o que é checkout e por que ele é importante para seu negócio?

Como usar o Checkout Mercado Pago para vender em marketplace

6 vantagens de oferecer pagamento parcelado no e-commerce

Conheça as integrações Mercado Pago para vendas on-line e presenciais