Em todos os segmentos de produtos, é comum passar por momentos onde os mesmos são devolvidos pelos clientes, seja por algum engano na finalização ou pelo arrependimento da compra. Mas, em métodos mais modernos de vendas como o dropshipping, no qual o vendedor não tem contato com este produto, apenas pela intermediação de pagamentos, geram muitas dúvidas de como funciona esse processo.
É preciso ter um certo cuidado nesse caso. Afinal, garantir um pós-venda que não gere indisposições com seus clientes é necessário, evitando algumas situações que podem comprometer a reputação da sua loja.
De acordo com uma pesquisa da Invesp, cerca de 30% dos produtos adquiridos de forma online são devolvidos pelos seus compradores. Muitas dessas devoluções ocorrem pelo produto não ser o que o cliente espera, por problemas na entrega, pelos produtos que chegam com defeito ou até pelo cliente não querer mais o produto.
Quando falamos do dropshipping, tratamos com vendedores e fornecedores. Ou seja, na hora que o cliente compra, o empreendedor recebe o pagamento e solicita ao fornecedor para cuidar da separação do produto e do envio para a casa do cliente. O empreendedor só entra em cena novamente para o pós-venda.
No caso de devoluções, o cliente entrará em contato com você para realizar a devolução, e seu papel é informar ao fornecedor para que receba esse produto novamente.
Um dos fatos mais importantes para entender é que essas devoluções são completamente normais, mas podem ser drasticamente reduzidas com uma comunicação assertiva e constante com seu cliente no pós-venda.
Isso é o ponto-chave para uma boa experiência de compra deixando o processo todo muito transparente para seus clientes para que, mesmo que precise devolver seu produto, tenha uma experiência de compra personalizada.
Como todas as relações de consumo, as compras na internet também estão submetidas ao Código de Defesa do Consumidor, o qual informa que todo cliente tem o direito de desistir de uma compra feita fora do estabelecimento físico em até sete dias corridos.
Desta forma, mesmo vendendo no modelo dropshipping, é importante que você esteja sempre bem informado e acompanhando de perto as logísticas de entrega da sua loja, garantindo uma comunicação com seu cliente que evite problemas, minimize o prazo de entrega e problemas em trocas ou devoluções.
Normalmente funciona da seguinte maneira:
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Quando o assunto é devoluções, desenvolver um bom plano para conduzir o processo junto ao cliente, demonstrando preocupação e controle, é uma ótima forma de demonstrar seu comprometimento, não deixando com que ele se sinta sozinho nesta situação.
Aqui vão algumas dicas de como você pode tornar este processo mais efetivo:
Como já falamos anteriormente, devoluções acontecem. Deixar seu plano de contingência exposto para que os clientes possam conhecer esse processo até mesmo antes da compra é uma ótima forma de demonstrar transparência e efetividade no seu cuidado com as vendas. Para fazer uma política transparente, define as condições de devolução, como prazo após a compra e estado do item (sem uso, na embalagem original, com etiquetas).
Tente montar uma política de devoluções que, ao mesmo tempo que cubra os possíveis problemas do processo de compra, seja algo que o cliente possa se aproximar de forma descomplicada. Descreva o passo a passo de como os clientes podem iniciar o processo de dropshipping devolução, incluindo contato com o serviço de atendimento ao cliente, preenchimento de formulário online, e instruções para embalagem e envio dos produtos de volta.
O ponto-chave para tornar esse processo mais efetivo é a constância na comunicação. Tente ter um cronograma de contato que atualize o cliente tanto no processo da entrega quanto coletando informações de satisfação após sua entrega. É comum lidar com prazos de três dias para cada fase deste processo.
Um dos maiores desafios no modelo dropshipping é encontrar fornecedores e montar logísticas que não só sejam de boa qualidade, mas que deixem o processo exposto para que você possa acompanhar de perto. Procure sempre avaliações de confiança que destrincham tanto os produtos que você irá trabalhar quanto suas entregas.
Além disso, contar com um parceiro na hora dos pagamentos também é importante. Você pode contar com a experiência com Mercado Pago, por exemplo, que oferece diversos meios de pagamentos para seu dropshipping, com recebimento na hora e taxas atrativas.
É importante sempre saber empregar um esforço que seja inteligente, não custoso. Utilizar as tecnologias a seu favor tanto para o acompanhamento dos pedidos, como um software que acompanhe o processo da compra até o fornecedor e a entrega na casa do cliente, quanto para o contato com clientes, como o uso de atendimento eletrônico ou chatbots com inteligência artificial, são muito importantes para melhorar o processo.
Outro fator de segurança importante é manter documentado e arquivado todo o tipo de ação do seu negócio, seja em atendimento quanto em vendas. Apesar de tomar um pouco mais de tempo, esse tipo de cuidado pode reduzir problemas principalmente na esfera jurídica.
Pense em deixar tudo em documentos de fácil acesso, para que você possa consultá-los de onde estiver e quando precisar.
Como dito anteriormente, os motivos mais comuns para devoluções não são de forma alguma de responsabilidade do cliente. Entender de forma única e personalizada, oferecendo uma avaliação completa do seu serviço, é uma forma de evitar novos problemas no futuro e fidelizar os clientes que fizeram negócio com você.
Procure compreender a insatisfação do seu cliente e tenha uma conversa tranquila, se colocando no lugar dele e dando todas as opções para que o cliente se sinta confortável.
Conduzir bem todo o processo de devolução de um produto pode ser a diferença entre uma mancha na reputação dos seus pequenos negócios lucrativos ou a demonstração de preparo e efetividade que temos certeza que você possui.
Para tornar esse processo tão necessário algo descomplicado, contar com um parceiro de confiança como o Mercado Pago é a garantia de uma melhor gestão e proteção nas suas transações, além de receber seu dinheiro na hora.
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