Dropshipping devolução: conte com política de cancelamento de compra

Quando o assunto é e-commerce, certos fatores precisam ser considerados com atenção para evitar dores de cabeça.

Cancelamentos e devoluções de produtos, certamente, são alguns deles. Hoje, a média de produtos devolvidos ou trocados nas lojas digitais brasileiras é de 5% e esse número pode ser ainda mais alto, dependendo do setor. Um exemplo é o de moda, que chega a ter uma taxa de 30%.

A questão é que, se não tratados da maneira correta, esses casos podem configurar prejuízos. Uma pesquisa realizada pela Statista ilustra o tamanho do problema: o estudo revelou  que até 2020, as trocas e devoluções vão gerar um custo total de US$500 bilhões nos Estados Unidos.

Pensando em um mercado como o de dropshipping, essa questão se torna ainda mais delicada. Isso por conta dos prazos de entrega mais longos e, muitas vezes, de práticas ruins por parte dos vendedores. O resultado acaba sendo insegurança e insatisfação por parte do consumidor. Mas, felizmente, um detalhe pode fazer toda a diferença para evitar problemas e melhorar a sua experiência como vendedor dessa modalidade, bem como a experiência de quem compra com você. Estamos falando da política de cancelamento.

Por que é tão importante contar com uma política de cancelamento no seu e-commerce de dropshipping?

Bem, os motivos para um consumidor desistir de uma compra ou decidir trocar o produto podem ser diversos. Entre eles, a compra por impulsividade, arrependimento ou, até mesmo, sem o reconhecimento do receptor. Há ainda os casos de produto danificado, incorreto ou que simplesmente não tenha atendido às expectativas, entre outros.

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, que deve ser seguido por todas as lojas digitais, a troca ou devolução de um produto é um direito do consumidor. Quem compra tem até sete dias após a entrega para entrar em contato com a loja e solicitar o processo. Por isso, é obrigatório ao lojista oferecer essa facilidade, inclusive na modalidade de dropshipping. Mas não é apenas a obrigatoriedade que justifica a criação de uma política de devoluções. Confira:

Proteção para ambas as partes

Tanto o vendedor como o comprador se sentem mais seguros quando há uma política de cancelamento. Afinal, ela deixa claro como funcionará o processo de troca e devolução no momento da compra, caso necessário. O consumidor fica tranquilo e o lojista também se protege contra eventuais abusos.

Segurança para novos compradores

Ao comprar pela primeira vez em uma loja on-line, é comum que o usuário tenha receios e acabe procurando o máximo de informações possíveis antes de efetuar de fato a transação. Por isso, ter essas políticas bem claras e acessíveis pode ser um diferencial para que o cliente sinta confiança e finalize o pedido no seu site

 Profissionalismo

Seja consistente com sua política de troca e devoluções. Não ter regras definidas e claras passa um ar de amadorismo para os consumidores que chegam ao seu e-commerce. Certifique-se de oferecer o mesmo tratamento para todos os clientes e não altere as regras sem informar previamente os compradores. Além disso, tendo a política estabelecida, reúna os colaboradores da sua loja e explique sobre a importância desse documento. Crie protocolos e comunique como eles devem agir quando um cliente solicitar uma troca ou devolução. Isso é essencial para a qualidade do atendimento da sua loja virtual.

Fidelização

Segundo pesquisa realizada pelo Invesp, 92% dos consumidores voltariam a comprar de lojas com um processo de devolução claro e simples. A lógica é simples: no geral, um consumidor que deseja trocar ou, no pior dos casos, cancelar uma compra, nada mais é que um cliente insatisfeito. Justamente, resolver a situação da melhor maneira possível é uma excelente oportunidade para transformar experiências negativas em novos negócios, fidelizando o cliente.

Informação 

O comprador já tem clareza de como funciona o processo, caso precise fazer uma troca ou devolução. Assim, a chance de uma frustração com essa experiência de compra é muito menor.  Para que essas informações fiquem mais atrativas ao leitor, você pode formulá-las em forma de perguntas e respostas, modelo que torna a leitura mais fluida e fácil.

Menos reclamações

Complementando o item anterior, se o consumidor já sabe como funciona a política de troca e devolução, saberá como agir caso essa situação aconteça. Com essas informações claras no site, ele entrará em contato da maneira correta para resolver a situação de forma descomplicada, gerando menos chamados de SAC e reclamações no seus canais de contato, como as redes sociais — que podem também afetar a reputação do seu e-commerce.  

Upsell

Clientes com crédito na loja por conta de uma troca ou devolução tendem a gastar mais, inserindo novos produtos ao fazer o pedido. Essa é uma oportunidade para aumentar seu ticket médio.

Conversão

Por fim, clientes que têm um bom atendimento na hora de uma troca, tendem a escolher outro produto ao invés de pedir o dinheiro de volta. E, como se sabe, do ponto de vista do custo de aquisição, é mais lucrativo manter um cliente do que atrair um novo consumidor. Assim, todos os custos serão recompensados se conquistar um cliente fiel, que possa vir a ser um defensor da marca.

Em suma, tudo isso faz da política de devolução um fator importantíssimo ao e-commerce de dropshipping. Assim, o lojista garante uma melhor experiência de compra, atraindo mais consumidores.  Inclusive, é válido ressaltar que essa política precisa estar escrita de forma clara e simples, ser de fácil acesso e ter informações completas. É preciso constar dados como prazo de devolução, funcionamento do reembolso e também do frete para troca - que não é obrigatório, mas os consumidores esperam que seja pago pela loja.

Leia mais: Chargeback em dropshipping - saiba como atuar 

Quer investir na satisfação dos clientes? Crie uma política de cancelamento e devolução em seu dropshipping

Então, se você tem um e-commerce de dropshipping, precisa trabalhar bem para que seus consumidores se sintam seguros em toda a experiência de compra. Criar uma política de cancelamento de compras e devolução de produtos faz parte desse processo importante para o sucesso do seu negócio.