Como fazer a gestão de chargebacks e estorno na maquininha de cartão

O empreendedorismo está na alma do brasileiro e esse sonho já vem de berço, no qual muitos  buscam realizar, construindo seu próprio negócio. Mas, para que este sonho não se torne pesadelo, é importante saber driblar desafios que surgem no seu caminho de empreendedor.

Um destes desafios é o cancelamento de uma compra, que pode acontecer através de duas formas: chargebacks ou solicitação de estorno — apesar de parecerem a mesma coisa, são processos diferentes e se você vende com maquininha de cartão, passar por isso não é nada bom. 

Felizmente, é possível quebrar este obstáculo adotando medidas de boa gestão, fazendo até mesmo a utilização delas para um melhor relacionamento com o cliente.

O que é chargebacks e por que eles podem acontecer?

Os chargebacks são reversões de transações de pagamento iniciadas pelo comprador, normalmente através da administradora do cartão de crédito ou do banco. Essas contestações geralmente ocorrem devido a fraudes, produtos não recebidos, itens errados ou com defeitos, e cobranças duplicadas ou incorretas. Embora comuns nas vendas para aumentar a segurança do consumidor, os chargebacks podem representar um risco para o seu negócio.

Apesar de ambos envolverem reembolsos, a solicitação de estorno e a contestação de compra são diferentes. Na solicitação de estorno, o cliente contata diretamente sua loja para pedir a devolução do valor pago, resultando em uma transação mais amigável. Já o chargeback é uma contestação feita diretamente à administradora do cartão, iniciando uma disputa entre sua loja e o cliente, mediada pela operadora do cartão.

Alguns dos motivos que mais geram chargebacks em compras físicas são:

• Não reconhecimento do termo na fatura: esse fato acontece muito e não por má-fé do comprador, mas sim, por não saber do que se tratava aquele item. Ou seja, se a sua loja se chama Produtos & Cia e na fatura dele o nome for loja 123 de utensílios, provavelmente ele não se lembrará de ter comprado algo e pode contestar a compra, por exemplo.

• Falta de acordo entre empreendedor e comprador: quando não há acordo na solicitação de estorno, é comum que o caminho siga para um chargeback, isso porque essa disputa tende a favorecer o consumidor, realizando a devolução do pagamento. Neste tipo de situação a sua loja acaba ficando no prejuízo.
  
  
• O comprador pode se sentir lesado após a compra: há casos em que o produto pode não ser como na descrição ou chegar de uma forma que não agrade o cliente. Caso isso ocorra, é provável que o primeiro passo dele seja pedir um chargeback, para reaver o valor gasto por algo que não lhe agradou.

• Erro de processamento: é possível ocorrer erros de processamento na etapa de cobrança, isso pode gerar um chargeback mesmo sem que o cliente tenha solicitado. Com isso, o seu negócio acaba perdendo a venda, já que o cliente nem conseguiu finalizar o pagamento.

• O cartão pode ter sido utilizado indevidamente: quando há utilização indevida do cartão, quem paga o preço é o seu negócio. Isso pode ocorrer em caso de empréstimos de cartão para familiares, uso fraudulento, compras feitas sem consentimento do titular do cartão, compras erradas por falta de atenção.

• O comprador pode agir por má-fé: há possibilidade de compradores mal-intencionados solicitarem a contestação de compra para reaver o valor e mesmo assim continuar com o produto, alegando defeito ou não recebimento dele, ou até mesmo sem alegações, apenas a contestação de compra dizendo que nunca realizou esse pagamento. Neste caso a loja pode ficar com todo o prejuízo. 

Recebi uma contestação de compra. E agora?

O primeiro passo é ter calma, analisar a situação e entender que, apesar de ser um episódio desconfortável, acontece com muitos negócios. E falando nisso, cada fornecedor de maquininha de cartão possui um processo distinto, por isso, é necessário conhecer o processo de cada um para seguir no caminho correto.

Em geral, quando a loja recebe a notificação da contestação de compra, precisa seguir as orientações das operadoras e bancos para concluir o processo, geralmente, é necessário o envio de documentação que comprove a legitimidade da operação, dessa forma e em alguns casos, já é possível reverter a situação.

No Mercado Pago, o banco digital parceiro do Mercado Livre, as contestações feitas por clientes chegam para você (dono do negócio) através de e-mail e app. Neste momento, é feita uma retenção do valor da venda, que só será liberado após o desenrolar dessa disputa. O seu negócio receberá todas as informações e orientações de como seguir com o envio de documentos solicitados, prazos e maneiras de rever a contestação. 

Fazer isso com agilidade é importante para conseguir vencer a disputa.

Como evitar chargebacks ou estornos em suas vendas?

Na correria das vendas diárias, até mesmo os mais organizados podem enfrentar desafios, e evitar chargebacks ou estornos é crucial para prevenir problemas nas transações. Algumas estratégias que sua loja pode implementar a partir de hoje para evitar esses desafios incluem:

1. Verifique a identidade do titular

Conferir se o titular do cartão é o mesmo que está comprando pode ser essencial para efetivar uma venda de sucesso, isso porque quando a pessoa que compra não é a titular do cartão, há a possibilidade dela ter pegado esse cartão de forma fraudulenta ou sem o consentimento do titular.

2. Descreva bem os produtos da venda

Faça uma descrição clara do que está vendendo, assim como fotos e vídeos de qualidade, isso diminui a chance do cliente receber algo diferente do que esperava e acabar realizando a contestação da compra.

3. Escolha um parceiro para pagamentos de confiança

As maquininhas de cartão Point Mercado Pago, por exemplo, são parceiras fiéis do seu negócio, possibilitando ter um sistema antifraude e Simulador de Custos Mercado Pago, assim como mais segurança, recebimento na hora e confiabilidade no equipamento e em cada transação. Além disso, conta com o suporte e todo o ecossistema de soluções do Mercado Pago.

4. Ofereça um bom atendimento ao cliente

É fundamental ter canais de atendimento ágeis e eficientes. Assim, seus clientes poderão resolver problemas diretamente com a sua loja e ter maior possibilidade de solução antes de um pedido de estorno ou chargeback. Forneça atendimento humanizado e que resolva o problema rapidamente.

5. Tenha uma política clara de trocas e cancelamentos

Mantenha em sua loja física um documento ou informativo com as políticas de trocas e devoluções, assim, é mais fácil do seu cliente compreender que pode trocar ou devolver o produto sem a necessidade de abrir um chamado de chargeback.

6. Mantenha registros e controle de todas as transações

Isso é essencial, já que, ao abrir uma contestação de compra junto a administradora do cartão, lhe serão solicitados os registros da transação em questão. Com isso, fica mais fácil vencer a disputa e comprovar que seu negócio agiu com honestidade e transparência. 

Transforme desafios em oportunidades com uma boa comunicação e venda melhor!

O bom relacionamento e aquela famosa boa conversa são capazes de resolver muitos problemas, por isso, a melhor forma de evitar estornos ou chargebacks é manter uma comunicação eficaz e transparente com o comprador, oferecendo a ele possibilidades de troca de produto ou serviço, soluções para consertar o que for preciso, dentre outras ações. Quando o cliente percebe que seu problema está sendo ouvido e atendido pela loja, sua visão também muda.

Além de se sentir satisfeito, mesmo em meio ao problema ocorrido, ele não terá barreiras em voltar a comprar, já que, se tiver qualquer tipo de problema novamente, terá total apoio do seu negócio. Isso pode ser até um ponto positivo, já que ele deixará de se arriscar em concorrentes que podem não ter o mesmo comportamento que sua loja teve.

Potencializar ainda mais esse relacionamento exige ferramentas otimizadas e inovadoras. A Point Mercado Pago, por exemplo, além de aceitar diferentes meios de pagamento e possibilidade de recebimento do dinheiro das vendas na hora, ainda permite o acompanhamento das transações pelo aplicativo e possibilita controle total das finanças e segurança máxima na gestão de custos do seu negócio, itens fundamentais para crescer com sucesso.

💡Leia também:

Passo a passo: como fazer sua primeira venda com a Maquininha Point

Pagamento parcelado: por que oferecer na maquininha de cartão

Maquininha para MEI: 10 razões para usar a Point do Mercado Pago

Pagamento NFC: 4 vantagens de cobrar por aproximação

Como simular os custos de um negócio de alimentação saudável