A satisfação do cliente pode determinar a diferença entre um negócio que tem resultados positivos e os que não prosperam. No Brasil, segundo uma pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy, as empresas perdem R$ 401 bilhões ao ano com mau atendimento. Já imaginou?
Por isso, quem deseja um crescimento saudável e lucratividade deve ficar de olho no que os compradores dizem por aí.
A satisfação do cliente é uma métrica que demonstra como foi a experiência e o sentimento de uma pessoa durante todo o consumo de serviços ou produtos de uma empresa. Em geral, ela está ligada às expectativas que o consumidor deseja sanar e como elas foram atendidas na compra.
Ou seja, o cliente satisfeito é um dos principais elementos para avaliar o desempenho do seu negócio e otimizar ações para ter resultados cada vez melhores.
Para começar, sem clientes não há vendas, certo? Consumidores satisfeitos compram novamente, compartilham suas experiências com sua rede de contatos, fazem avaliações positivas e podem se tornar promotores da sua marca. Por outro lado, quem teve uma experiência negativa tende a fazer o mesmo e atrapalhar a reputação da sua empresa.
Uma pesquisa divulgada pela HubSpot revela como a satisfação dos clientes influencia novos compradores, considerando ainda que 81% dos entrevistados confiam nas recomendações de pessoas próximas. Entre os pontos positivos de manter um bom nível de satisfação estão:
Levando tudo isso em conta, lembre-se que trabalhar a satisfação do seu público é uma tarefa contínua que deve estar presente em todos os pontos de contato e processos do seu negócio.
Para conquistar a satisfação dos clientes, existem alguns pontos de atenção que você deve considerar. Entre eles:
Você já ouviu a expressão “marketing bom não salva produto ruim”? O fato é que ter acesso a produtos de qualidade é o mínimo esperado pelo consumidor, mas só isso não basta.
No cenário atual, é impossível criar uma boa reputação sem oferecer produtos e serviços que atendam às expectativas dos clientes. Dessa forma, não adianta investir em publicidade, se não houver qualidade.
Também não existe produto ou preço atrativo que compense um atendimento ruim. Além de qualidade e valores competitivos, o cliente também está mais exigente em relação à experiência de compra como um todo.
Isso envolve desde o vendedor no ponto físico à facilidade de comprar no site ou, então, às formas de comunicação disponibilizadas pelo seu negócio. Não se esqueça de estar presente onde o cliente está – seja no WhatsApp ou nas redes sociais, online ou fisicamente. Além disso, é importante treinar sua equipe para prestar um atendimento eficiente, que sane as dúvidas do cliente com muita agilidade e empatia, inclusive no pós-venda.
Quem quer trabalhar a fidelização precisa estar atento a todas as etapas de compra. Para isso, avalie se sua empresa atende e resolve os problemas do cliente desde o momento que entra na loja até o pagamento e atendimento pós-venda.
Você pode mensurar tudo isso, questionando diretamente seus clientes, basta ter o hábito de colher feedbacks ou, em outras palavras, fazer pesquisas de satisfação. Isso pode trazer inspirações importantes para as melhorias, além de promover ações de prova social - aqueles depoimentos positivos que as lojas expõem de clientes que aprovam o serviço ou produtos.
O índice de satisfação pode ser medido por meio de diferentes métodos e pesquisas. O importante é focar exatamente naquilo que você quer descobrir para analisar quais etapas estão agradando e aquelas que podem e devem ser melhoradas. Entre as ferramentas mais comuns estão:
Mesmo quem está começando e não conta com ferramentas específicas, pode utilizar plataformas gratuitas e criar seus próprios questionários. É recomendável que a maior parte das perguntas sejam simples e de múltipla escolha – assim o consumidor tem mais disposição para responder e você mais praticidade para analisar os resultados.
Além disso, você também pode deixar um campo aberto de resposta para os clientes desenvolverem uma opinião por escrito e, até mesmo, abordarem sugestões de melhorias.
👉 Guia prático para gerenciar um pequeno negócio na prática
Com os dados em mãos, você poderá avaliar como melhorar seus produtos, serviços e atendimento, além de criar uma experiência de compra incrível e fidelizar seu público. Por isso, não deixe de aplicar os questionários para medir a satisfação do cliente – tudo isso irá impactar nos resultados do seu negócio!