# O que e chargeback e como proteger seu negocio?

Vender pela internet e como desvendar um enigma: voce precisa entender os desejos do cliente, oferecer a solucao perfeita e, no final, receber por isso. E, de fato, esse processo funciona como um mar de oportunidades, mas que tambem traz inumeros desafios, como o temido chargeback.

Voce deve estar se perguntando: *"afinal, o que e chargeback e por que ele e um desafio?*".

Bem, ele e simplesmente um dos contratempos mais comuns das vendas por cartao no comercio eletronico e, por isso, passa a ser temido pela metade dos e-commerces por se tratar de uma contestacao de pagamento, podendo causar prejuizos financeiros e ate mesmo na reputacao da sua loja virtual.

Mas nao precisa entrar em panico! Com as ferramentas e informacoes corretas, voce pode navegar com seguranca e evitar esse monstro das profundezas.

## **O que e o chargeback e como funciona seu processo?**

Imagine a seguinte situacao: voce vende um produto online, o cliente recebe tudo certinho, mas depois de alguns dias, ele pede o estorno do valor alegando que nao reconhece a compra.

Esse e o pesadelo do chargeback, que nada mais e do que a contestacao de pagamento - aquele pesadelo capaz de faze-lo perder dinheiro e prejudicar a reputacao da sua loja virtual.

*Mas como funciona esse processo?* Funciona assim: o cliente faz uma contestacao de compra junto ao banco emissor do seu cartao de credito; o banco abre uma disputa e solicita informacoes ao e-commerce; o e-commerce tem que apresentar provas de que a compra foi valida; e apos avaliar tudo o que rolou, o banco decide se o chargeback (estorno) e procedente ou nao.

O grande problema e que nem sempre o cliente esta agindo de boa-fe, infelizmente - os golpes relacionados a isso se tornam comuns nos ultimos anos. Inclusive, segundo uma analise feita pela Vindi, 70% dos chargebacks sao tentativas de fraude, com pessoas tentando levar vantagem em cima das lojas virtuais.

Em compras fraudulentas, o banco emissor do cartao tende a assumir o prejuizo. Ja em compras legitimas contestadas pelo cliente, a responsabilidade recai sobre o vendedor, isto e, voce, que nao apenas perde o valor da venda como tambem, em alguns casos, paga taxas.

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## **Quais os tipos de chargeback e como podem afetar seu negocio**

Entender os diferentes tipos de chargeback e fundamental para a gestao eficaz do seu e-commerce e, acredite, existem diferentes tipos e um dos primeiros passos para lidar com esse desafio e identifica-los, como tambem entender os motivos pelos quais os clientes podem solicitar um chargeback e desenvolver planos de acao pre-estabelecidos para cada situacao.

Isso evita reacoes precipitadas que possam colocar em risco a integridade financeira do seu negocio e principalmente, desconfortos com o cliente, prejudicando sua reputacao no mercado.

Entao, agora que voce ja sabe o que e chargeback, confira os tipos que existem:

- **Desacordo comercial:** imagine um cliente que compra um vestido, mas se decepciona com o material, criando uma inconsistencia com o produto ou servico adquirido. Para se proteger, tenha uma politica de devolucao clara e transparente, ofereca um bom atendimento ao cliente e reuna provas da comunicacao com ele.

- **Fraudes:** neste caso pode ocorrer a autofraude quando o titular do cartao faz a compra e depois a contestacao; a fraude deliberada ocorre quando criminosos usam dados roubados para comprar; e a fraude amigavel quando o comprador e vendedor combinam de simular uma compra. Nesses casos, para se proteger, utilize um [sistema antifraude](https://meubolso.mercadopago.com.br/por-que-o-sistema-antifraude-e-importante) robusto, fazendo o monitoramento das transacoes de forma frequente. Assim, fica mais facil contestar o chargeback com provas contundentes.

- **Produto nao entregue ou entrega fora do prazo:** este tipo de chargeback ocorre quando a pessoa comprou o produto ou servico, mas nao recebeu. Por exemplo, suponha que um cliente comprou um celular, mas nunca o recebeu ou acabou recebendo fora do prazo de entrega determinado. Ele pode contestar a compra. Para evitar isso, tenha um sistema de logistica eficiente, mantenha o cliente atualizado sobre o status da entrega e ofereca solucoes alternativas, como reembolso ou troca do produto.

- **Cancelamento:** imagine um cliente que compra um curso online, mas desiste antes de comecar. O risco e medio, pois depende da politica de cancelamento do e-commerce. Para se proteger, tenha uma politica clara e transparente, ofereca uma [cobertura de chargeback](https://meubolso.mercadopago.com.br/casa-e-decoracao-com-mercado-pago-mais-aprovacoes-e-cobertura-total-de-chargebacks) com reembolso total ou parcial, de acordo com as normas, e guarde provas da comunicacao com o cliente.

- **Insatisfacao:** suponha que o cliente comprou um jogo, mas nao gostou da experiencia, ou fez uma compra e nao curtiu o atendimento, ficando insatisfeito com sua marca. Neste caso, ele pode solicitar o chargeback. Para lidar com essa situacao, ofereca um bom atendimento ao cliente, tente resolver o problema de forma amigavel e guarde provas da comunicacao com o cliente.

- **Erro de processamento da compra:** este tipo, infelizmente, e muito comum. Ele ocorre quando o cliente e cobrado duas vezes pelo mesmo produto. O ideal, neste caso, e manter sistemas de pagamento confiaveis e uma equipe dedicada ao suporte ao cliente auxiliando em todos os processos, e claro, para evitar erros nesse processo.

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## **Evite as contestacoes de chargeback em 5 passos simples**

A gente sabe que o chargeback pode ser um pesadelo no dia a dia do seu negocio. Mas nao se desespere! Ha estrategias que podem proteger seu e-commerce contra contestacoes e fraudes, mantendo a integridade financeira e a confianca dos clientes. Aqui estao algumas dicas praticas:

### **1. Tenha uma boa ferramenta antifraude**

Investir em uma ferramenta antifraude robusta e imprescindivel para identificar padroes suspeitos de compra, ate porque ao adotar uma solucao que analisa dados como localizacao, historico de compras e comportamento do cliente, voce reduz significativamente o risco de fraudes.

### **2.****Elabore politicas de reembolso flexiveis e claras**

Seja transparente com seus clientes. Defina politicas de reembolso transparentes, destacando prazos e condicoes para devolucoes e trocas. Entenda que ao oferecer flexibilidade em situacoes especificas, como atrasos na entrega, voce demonstra comprometimento com a [satisfacao do cliente](https://empreendedores.mercadopago.com.br/satisfacao-do-cliente) e diminui a probabilidade de solicitacoes de chargeback.

### **3.****Tenha uma comunicacao aberta e clara com seus clientes**

A transparencia e fundamental. Manter seus clientes informados sobre o status dos pedidos, prazos de entrega e politicas de devolucao cria confianca e ajuda a reduzir frustracoes em caso de atrasos ou imprevistos. Por exemplo, repassar atualizacoes automaticas por e-mail ou SMS durante o processo de envio pode evitar mal-entendidos e contestacoes. Alem disso, crie FAQs no seu e-commerce, deixando bem claro todas as possiveis duvidas e suas respostas.

### **4.********Tenha um bom sistema de registro das transacoes**

Manter um registro detalhado de todas as transacoes permite uma rapida resposta a contestacoes. Isso inclui informacoes como comprovantes de entrega, registros de IP e historico de comunicacao com o cliente. Em uma situacao de chargeback, ter esses registros a disposicao pode ser determinante para comprovar a legitimidade da transacao.

### **5.****Conte com meios de pagamentos seguros**

Escolher um provedor de servicos de pagamento confiavel como o [checkout](https://meubolso.mercadopago.com.br/melhores-praticas-de-checkout-para-aumentar-vendas), que ofereca recursos de seguranca robustos, e vital. Plataformas que integram verificacoes de seguranca avancadas, como autenticacao de dois fatores, proporcionam uma camada extra de protecao contra transacoes fraudulentas. Isso e fundamental para protecao do seu cliente, e claro, do seu negocio.

## **Priorize a seguranca do seu e-commerce e proteja suas vendas!**

Dominar o conhecimento sobre o chargeback e indispensavel para o sucesso do seu e-commerce. Afinal de contas, ao identificar os tipos de contestacao de compra e tomar medidas preventivas, como investir em ferramentas antifraude, politicas de reembolso claras e comunicacao transparente, voce estara protegendo seu negocio e construindo uma reputacao solida no mercado.

Implemente metodos seguros de gestao e pagamento! Gerencie seu e-commerce com tranquilidade e confianca, garantindo a satisfacao dos clientes e, consequentemente, o crescimento das vendas do seu negocio.

**Leia tambem:**

[Como funcionam as recusas de aprovacao de pagamentos no Mercado Pago](https://meubolso.mercadopago.com.br/entenda-como-funcionam-as-recusas-de-aprovacao-de-pagamentos-no-mercado-pago)

[Afinal, o que e checkout e por que ele e importante para seu negocio?](https://meubolso.mercadopago.com.br/o-que-e-checkout-e-qual-sua-importancia)

[Como usar o Checkout Mercado Pago para vender em marketplace](https://meubolso.mercadopago.com.br/checkout-mercado-pago-vender-em-marketplace)

[6 vantagens de oferecer pagamento parcelado no e-commerce](https://meubolso.mercadopago.com.br/pagamento-parcelado-no-e-commerce)

[Conheca as integracoes Mercado Pago para vendas on-line e presenciais](https://meubolso.mercadopago.com.br/quais-integracoes-o-mercado-pago-oferece)