Na hora de começar um e-commerce, muitas perguntas podem surgir: que tipo de produto vender? Vale a pena procurar uma plataforma de e-commerce ou devo tentar a sorte nas redes sociais? Como funcionam os marketplaces? Quais os melhores métodos de pagamento a serem oferecidos? O que as pessoas procuram em uma compra digital? E a lista continua.
Essas dúvidas vêm à tona, principalmente, porque quem começa um novo negócio quer garantir que fez o possível para que dê tudo certo, observando os mínimos detalhes. No entanto, uma questão importante que pode acabar ficando de lado nesse planejamento para o empreendedorismo digital é o entendimento sobre o que a legislação tem a dizer referente ao tema. E esse é um fator essencial para esforços bem-sucedidos.
Além de precisar estar sempre atento ao Código de Defesa do Consumidor, que garante os direitos do comprador em suas transações comerciais, o lojista digital também precisa entender a Lei 7.962/2013, conhecida como a Lei do E-commerce.
Na verdade, essa lei é uma complementação do Código de Defesa do Consumidor, tendo sido criada por meio de um Decreto Federal em março de 2013. A ideia era justamente regulamentar o comércio realizado através de meios eletrônicos, já que a prática tem suas particularidades em relação ao comércio tradicional.
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As três diretrizes principais da Lei do E-commerce são: transparência, atendimento facilitado e respeito ao direito de arrependimento do cliente. Alguns dos pontos que demandam mais atenção para cumprir a legislação aplicada ao comércio digital são:
É extremamente importante que sua loja estabeleça uma relação de confiança e transparência com o cliente e forneça informações claras sobre o produto, serviço e fornecedor. Essa medida, além de ser importante para o aumento da sua taxa de conversão, é uma exigência da Lei do E-commerce. Veja as informações que, segundo a legislação, devem constar no seu site:
2) Informações claras e ostensivas
Todas as informações pertinentes ao seu produto e serviço devem estar expostas de forma explícita no seu site ou aplicativo. As letras minúsculas, por exemplo, estão vedadas, pois seus compradores precisam enxergar nitidamente os termos para troca, devoluções, políticas de reembolsos, promoções e outros que se apliquem à oferta.
O consumidor não pode se sentir enganado. Ao contrário, ele precisa confiar em você, o que torna a transparência um valor essencial para seu negócio.
A rapidez e clareza no atendimento são padrões estabelecidos pela Lei do E-commerce. Por isso, antes da confirmação da compra, o cliente deve ter acesso a um sumário do contrato contendo as informações necessárias para exercer uma escolha consciente. Além disso, o fornecedor deverá sempre confirmar a aceitação do pedido e providenciar uma cópia dos termos do contrato, como se costuma fazer através dos e-mails de confirmação de compra.
Ainda, o cliente deve ter suporte de canal de atendimento sempre disponível e ágil para esclarecer dúvidas, reclamações ou realizar suspensão ou cancelamento de produto ou serviço. A regulamentação determina que a empresa tem até 5 dias para responder às comunicações realizadas pelo consumidor.
Outro ponto importante é que o e-commerce deve confirmar imediatamente o recebimento das reclamações do usuário. Isso não significa que deve resolver instantaneamente o problema, mas é preciso assinalar que tomou ciência deste. É o que ocorre por exemplo, quando se diz que recebeu a solicitação e que oferecerá uma solução no prazo apropriado.
Como se vê, é fundamental que você não deixe seu comprador desamparado. É preciso oferecer atendimento de rápido e de qualidade para proporcionar a melhor experiência de compra possível. Uma boa dica para esclarecer todas as dúvidas é criar uma página de FAQ (perguntas frequentes), que irá te ajudar a responder às dúvidas mais recorrentes sobre o seu negócio.
Em casos de arrependimento, o e-commerce deve informar os meios para que o usuário possa realizar a devolução. O fornecedor deverá permitir que o arrependimento seja exercido através do mesmo meio utilizado pela realização da compra, sem prejuízo de outros meios disponibilizados. Desse modo, se a compra for realizada pelo site, este deve prever o meio para exercício do arrependimento, sem prejuízo de outros canais complementares, como e-mail ou telefone.
O consumidor tem, segundo o CDC - Código de Defesa do Consumidor -, até 7 dias para manifestar o arrependimento. Após essa manifestação, a loja deve informar imediatamente a instituição financeira ou administradora do cartão, para que a transação não seja lançada na fatura ou, caso já tenha sido lançada, seja feito o estorno do valor.
Situações como essa dificultam o negócio, mas não adianta se frustrar. Em vez de se aborrecer, procure entender qual foi o motivo do arrependimento, Caso seja algo relacionado ao seu produto ou serviço, que tal pensar em melhorias? Você pode fazer isso através de pesquisas e feedbacks no próprio atendimento. A avaliação do cliente é sempre um recurso valioso para o seu e-commerce.
É dever do e-commerce garantir a proteção do consumidor, utilizando mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para realização de tratamento de dados do consumidor. Ou seja, busque por parceiros de pagamentos que forneçam a segurança que seu negócio precisa. As obrigações de garantia da segurança e privacidade para os dados do consumidor já eram mencionadas pela Lei do E-commerce, mas tomaram outra dimensão com a chegada da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que já está em vigor desde setembro/2020.
É bom ter cuidado, já que muitas vezes o lojista digital sequer sabe que está realizando operação de tratamento. Mas tenha certeza: você está realizando qualquer operação sobre os dados do seu cliente, você é agente de tratamento de dados, já que o acesso a dados ou armazenamento de informações já basta para aplicar a LGPD sobre o seu negócio.
A LGPD impõe que os agentes de tratamento de dados devem respeitar uma série de princípios para garantir os direitos dos titulares de dados, como a garantia de acesso aos dados, a transparência no seu tratamento, a abertura de canal de comunicação para resolução de controvérsias, entre outros deveres. Além disso, a LGPD obriga a adoção de medidas de segurança contra consequências indesejadas, como acessos não autorizados, coleta excessiva de dados ou realização de tratamentos discriminatórios ilícitos.
Tenha atenção quanto à Lei do E-commerce, já que o desrespeito aos seus termos pode estar sujeito às penalidades previstas para violações ao direito do consumidor, como a imposição de multa, a apreensão de produtos e, em casos graves, a cassação da licença do estabelecimento ou atividade.
Quer começar um e-commerce de sucesso? Esteja atento às leis que regem o comércio eletrônico e assegure que seu negócio se enquadra em cada uma delas. Assim, você evita dores de cabeça e cria uma experiência de compra ainda melhor para os consumidores da sua loja.