Foco no cliente em vendas digitais: para onde o comércio tem ido

“Pense como seu consumidor”. Essa é uma das mais clássicas frases que ouvimos quando se trata de negócios de qualquer tamanho, em qualquer segmento. Colocar o consumidor no centro de tudo tem se tornado cada vez mais parte da cultura empresarial. É preciso pensar no seu público, persona, perfil de cliente ideal, no que ele procura, quais são suas maiores dores, necessidades e preferências, a fim de atendê-las da melhor maneira possível.

Apesar de soar com uma frase de efeito ou como uma preocupação inicial, de quando se está começando um empreendimento e em busca de sua missão, visão e valores, ela é muito mais profunda do que aparenta à primeira vista. É a representação do conceito de client-first, colocado da forma mais simples: pensar como seu cliente pensaria.

O e-commerce no mundo client-first

No âmbito do comércio, seu impacto toma proporções ainda maiores, mais ainda no mundo digital. O e-commerce nasceu para responder e atender às necessidades daqueles que navegam pela internet, o que quer dizer que o preceito de consumir on-line está totalmente ligado ao ato de atender às preferências de um consumidor on-line.

Desde o primeiro momento em que avista o seu produto, o consumidor digital está pensando nas formas de comprar que se enquadrem à sua maneira, ao seu método de pagamento, às suas condições de parcelamento, à sua preferência de entrega no seu endereço preferido, e assim por diante. 

E é por isso que falar em foco no cliente sem falar em experiência de compra, principalmente para o comércio eletrônico, é simplesmente impossível. Teríamos um discorrer raso do assunto.

Quando entram em uma loja digital,  pessoas buscam por um produto ou serviço que querem ou precisam, mas, da mesma forma com que encontraram, querem ter o poder da escolha de como e onde comprar - on-line ou fisicamente -, dependendo da experiência do começo ao fim do processo. É aqui que se fideliza clientes, um pote de ouro para lojistas.

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A experiência de compra digital com foco no cliente

Realizada nos Estados Unidos, uma pesquisa apontou que 43% dos consumidores tem preferência em gastar mais em lojas on-line e marcas com as quais já tiveram uma experiência de compra e são fiéis. Também estima-se que clientes fidelizados gastem 67% a mais, em média, que novos compradores. Isso significa que oferecer uma boa experiência de compra é, de fato, focar seu negócio no cliente, e impacta diretamente o faturamento do seu e-commerce.

Se você está pensando em como fazer isso na prática, aqui vão algumas dicas:

Seja empático: pense como seu cliente pensa

Se você não gosta, por que seu cliente gostaria? Se colocar no lugar do cliente e testar todo o processo de compra da sua loja on-line pode ser uma maneira inteligente de entender como é a experiência de compra que seu e-commerce oferece. Faça o teste. E aí, gostou? Você mudaria alguma coisa?

Venda de maneira única

Posicionar sua marca de maneira a atender e solucionar as dores do seu cliente pode ser muito melhor do que se posicionar somente como um e-commerce que vende o produto que ele precisa. Suponhamos que você esteja no ramo de barbearia e cuidados masculinos. Você preferiria comprar de uma loja que se posiciona como “o lugar ideal para você cuidar da sua beleza, masculinidade e encontrar os melhores produtos para sua barba” ou no e-commerce que não diz nada e só oferece os produtos?

Cheque a navegabilidade da sua loja on-line

Certifique-se de que a navegabilidade pelo seu e-commerce seja agradável, isto é, de que as páginas não demorem para carregar, bem como as imagens. Que não tenham links e caminhos quebrados que levam as pessoas a lugar nenhum. Garantir que elas possam se “movimentar” bem pelo seu e-commerce contribui para boa experiência de compra.

Faça seus produtos fáceis de encontrar

Faça com que sua categorização e sortimento de produtos seja clara, organizada e sólida. Imagine que você entrou em um mercado e está procurando um suco de uva, olha e procura por ele junto a todos os sucos, só para descobrir depois que ele está junto com os laticínios. Frustrante, não é verdade?! Garanta que isso não aconteça no seu e-commerce.

Tenha ótimas páginas de produtos

Falamos muito disso, porque é realmente muito importante: boas imagens, com alta resolução, que não demorem para carregar, com textos descritivos, claros, objetivos e que apresentam bem seu produto. 

Otimize sua experiência de compra para dispositivos móveis

Faça com que sua loja on-line seja tudo isso que dissemos acima também para os dispositivos móveis. Pesquisas nacionais apontam que 85% dos brasileiros que possuem smartphones realizam ou já realizaram compras on-line. Garantir que seu e-commerce esteja pronto para receber tráfego por meio desses dispositivos é abraçar os clientes que vêm através deles. 

Ofereça diversos métodos de pagamentos on-line

Tenha em mente que o cliente quer comprar da maneira como prefere. Isso inclui o meio de pagamento. Ser inflexível aqui e oferecer poucas opções de pagamento pode fazer com que ele procure pelo mesmo produto em outro e-commerce. Certifique-se de que seu meio de pagamento ofereça diversas opções e métodos.

Melhor experiência on-line, melhor performance de vendas

Não importa tamanho, segmento ou produto que seu e-commerce vende, focar nas pessoas e criar uma boa experiência para que elas comprem na sua loja on-line tem resultados mais eficazes do que qualquer estratégia. E não se esqueça: “pense como seu cliente”.