# Fidelizacao de clientes: transforme a troca de produto em oportunidade O fim de ano chega como uma boa oportunidade de vendas para os negocios, ate porque e neste periodo que as pessoas saem em busca de presentes ou aproveitar o seu decimo terceiro salario para comprar roupas, eletrodomesticos e outros itens que possuem interesse. Mas, ao mesmo tempo que as vendas aumentam, a troca de produtos tambem cresce e, apesar de parecer que nao, este pode ser um bom momento para investir na fidelizacao de clientes. Isso inclusive pode ser comprado por dados: **um estudo realizado pela Genius Returns, revelou que 96% dos clientes voltariam a comprar em uma loja que facilita a logistica reversa**. Portanto, com estrategias bem pensadas e possivel entregar um servico de troca de produtos de qualidade e abracar boa parte destes clientes que precisam do servico. E possivel ate mesmo transformar este item em um diferencial competitivo, mostrando a importancia que a sua loja da ao atendimento ao cliente e principalmente na experiencia que ele tera -- "transformando a agua em vinho", e possivel ter ate um aumento de ticket medio de vendas. ## **A importancia das trocas e devolucoes para fidelizacao de clientes** O processo de troca de produtos e comum em qualquer negocio, por isso, oferecer um servico de qualidade pode fazer com que o cliente possa ter seu problema sanado rapidamente e, o que poderia afetar a experiencia dele, acaba se transformando em satisfacao com a agilidade que a sua loja oferece. Focar nisso pode fazer com que ele consiga usufruir de um novo produto de maneira mais rapida e ate mesmo investindo mais por isso. Proporcionar politicas claras de trocas e devolucoes fara com que ele nao tenha surpresas negativas. Ou seja, imagine que seu cliente recebeu um produto, mas houve algum problema e, por ja ter conhecimento sobre as suas politicas de trocas e devolucoes antes mesmo de comprar, compreendendo as regras e o que precisaria fazer, foi possivel realizar todo o processo para troca ou devolucao conforme os procedimentos, sem causar atritos. Incrivel, nao e mesmo?! Ja o contrario disso, regras pouco claras e politicas nao transparentes, fara com que ele nao saiba o que fazer, necessite entrar em contato e descubra regras somente apos a compra. A tendencia e que ele se frustre e nao volte a comprar mais, optando ate mesmo pela desistencia e a nao troca por outro produto, havendo ainda o risco de que ele faca criticas publicas sobre o processo mal explicado, tanto em sites especificos para reclamacoes, quanto nas redes sociais. A epoca de fim de ano exige mais na experiencia do consumidor, ja que boa parte das compras possui um carater emotivo depositado sobre o presente. Este fato faz com que o atendimento tambem necessite de uma atencao maior, exigindo mais empatia por parte das lojas ao seguir com o processo de troca ou devolucao, mesmo em ocasioes em que isso nao seja obrigatorio. As politicas de trocas flexiveis, ou seja, aquelas que fazem mais do que a lei exige e buscam gerar 100% em satisfacao, sao boas estrategias de fidelizacao de clientes. Atraves delas, e possivel trocar com maior facilidade e liberdade, com prazos maiores, ausencia de justificativa, opcoes de trocas variadas, mescla entre compras fisicas e online e condicoes menos rigidas. Tudo isso, principalmente na epoca de fim de ano, tende a agradar o consumidor, gerando maior confianca na compra, credibilidade e satisfacao, itens essenciais para a fidelizacao de clientes. ## **O que considerar ao criar uma politica de trocas que encanta os clientes?** As trocas e devolucoes podem acontecer por diversas razoes e, quando envolvem problemas com a loja, e essencial ter transparencia no processo e resolucoes rapidas, ja que eles buscarao sempre por uma loja que resolva problemas com eficiencia ao inves de um negocio que nao costuma ter deslizes, porem, quando existe, dificulta os processos. No fim das contas, se o cliente comprou na sua loja, teve um problema e ele foi resolvido, a tendencia e que ele volte a comprar novamente e ate indicar para os seus conhecidos. Afinal de contas, se algum problema acontecer, ele sabe que a resolucao acontecera tranquilamente. Mas vale ressaltar que, ao elaborar uma politica de trocas que considere entregar essa boa experiencia ao consumidor, e necessario incluir alguns pontos, como: - **Ofereca uma comunicacao clara:** a comunicacao clara e fundamental para que o cliente nao tenha duvidas sobre o processo, e importante divulgar prazos, procedimentos, se sao necessarios motivos ou nao, entre outros pontos que precisam ser comunicados e de entendimento do consumidor antes mesmo da compra. - **Cumpra a lei:** a lei permite o arrependimento por compras fora do local fisico em ate 7 dias apos o recebimento. Alem disso, ela ampara trocas por vicios e defeitos com prazo de 30 dias para bens nao duraveis e 90 dias para itens duraveis. Fora esses itens, existem ainda outros pontos importantes para se observar. Estar atento a isso e fundamental para que a sua loja nao enfrente problemas com a justica ou que perca a confianca dos clientes. - **Ofereca um bom atendimento:** um atendimento empatico, que entenda a dor do cliente e suas necessidades e fundamental, principalmente nesta epoca do ano, pois permite que ele se sinta amparado. Alem disso, proporcionar resolucoes rapidas e que realmente atendam a necessidade do cliente e super importante para que ele se fidelize a sua loja. - **Tenha prazos flexiveis:** apesar da lei estipular alguns prazos, e possivel oferecer maior flexibilidade para uma troca de produto ou mudanca da desistencia para um credito na loja. Isso faz com que o seu negocio tenha a oportunidade de manter a venda e a satisfacao do cliente, e ainda tem a chance de ate mesmo aumentar o ticket medio dela. - **Ofereca um processo agil e digitalizado:** a facilidade no processo de troca e devolucao deve ser tao boa quanto no momento da compra. Para isso, e importante que o processo seja feito de maneira digital. Ou seja, o consumidor deve conseguir fazer a troca ou devolucao pelo proprio celular. Isso facilita os tramites e faz com que ele tenha uma [experiencia digital](https://meubolso.mercadopago.com.br/mercado-pago-experiencia-digital) excepcional e uma percepcao melhor sobre o atendimento da sua loja. - **Invista em treinamento para a equipe:** uma equipe bem treinada e fundamental para que o processo ocorra da melhor maneira possivel. Principalmente no fim de ano, e normal se deparar com clientes querendo tirar duvidas, comprar, trocar, devolver, entre outras demandas, tudo ao mesmo tempo. Ter uma equipe bem treinada para lidar com cada uma dessas situacoes de maneira eficiente e fundamental. - **Faca ofertas adicionais no momento da troca:** aproveite a oportunidade da troca para oferecer um item superior ao comprado anteriormente, ou uma promocao nova que entrou apos a compra passada. Alem disso, e possivel oferecer ao cliente a possibilidade de ele comprar um item extra para complementar sua troca e ter ate um desconto. - **Ofereca bons canais de atendimento:** como os pedidos de troca, devolucao e duvidas chegam por todos os lados, e importante que todos os canais que sua loja utiliza sejam bons, afinal, de nada valera divulgar um canal de contato sendo que ele tem lentidao de atendimento. Nestes casos, pode ser interessante investir em uma estrategia omnichannel para integrar o atendimento, assim, e possivel organizar melhor os processos. ### **O que e direito de arrependimento?** O direito de arrependimento e uma garantia prevista no Codigo de Defesa do Consumidor (CDC), permitindo que o cliente desista de uma compra realizada fora de uma loja fisica, como internet, telefone, catalogo, entre outros. Essa desistencia tem um prazo de 7 dias a partir do recebimento do produto ou do servico. Ou seja, **se voce vende online, todos os seus produtos podem ter o direito de arrependimento do consumidor, que da a ele o direito de devolver o que comprou**. Principalmente com o aumento das compras de fim de ano, isso pode acontecer com muito mais frequencia e, estar atento a lei e fundamental para cumprir com o direito do consumidor. Por isso, se o seu cliente comprou um tenis na sua loja online no dia 1o e recebeu no dia 3, por exemplo, ele tera ate o dia 10 para se arrepender e devolver o produto, mesmo que nao haja um motivo plausivel para isso. Em meio as demais trocas e devolucoes, e preciso dar atencao a este direito de arrependimento, que e amparado por lei e pode ocasionar problemas para o seu negocio. ## **6 estrategias para vender mais com trocas apos as festas de fim de ano** Seja durante o fim de ano ou outras epocas, a troca de produtos e devolucoes acontece em grande escala no Brasil e, apesar de parecer um problema para o [fluxo de caixa](https://meubolso.mercadopago.com.br/fluxo-de-caixa), essa pode ser uma grande oportunidade de negocio e fidelizacao de clientes. Ao inves de ser tratado apenas como trocas convencionais, esse processo pode ser excelente para a sua loja e, utilizando estrategias corretas, voce conseguira vender mais. Para isso, foque em: ### **1. Oferecer creditos em vez de devolucao em dinheiro** Quando o cliente optar pela devolucao do pedido e reembolso do valor, e fundamental oferecer como alternativa um credito e ate mesmo um valor extra como bonificacao. Dessa forma, o dinheiro permanece no fluxo de caixa da sua loja e o cliente continua na jornada. ### **2. Personalizar recomendacoes no momento da troca** Imagine que uma cliente comprou um biquini na sua loja, porem, resolveu trocar. Sua loja pode, entao, oferecer uma saida de praia, chapeu, oculos de sol e demais itens que casem com a compra anterior no momento da efetivacao dessa troca a fim de complementar o pedido original. ### **3. Criar promocoes exclusivas para clientes em troca** E possivel criar promocoes para que os clientes optem pela troca ou credito ao inves da devolucao e reembolso, e essas promocoes podem aliar outros produtos, descontos, brindes e demais acoes. E interessante tambem divulgar estas promocoes no momento da troca e nao antes, para nao estimular o cliente a trocar apenas para aproveitar a promocao. ### **4. Incentivar upgrades nos produtos trocados** Imagine que seu cliente comprou uma churrasqueira e, quando chegou, ficou pequena para seu espaco. Dessa maneira, ao inves de oferecer uma maior, voce pode sugerir que ele adquira uma com mais qualidade, com itens extras inclusos e ativar [gatilhos mentais](https://meubolso.mercadopago.com.br/o-que-sao-e-como-usar-gatilhos-mentais), dizendo que se a ultima nao ocupou o espaco, entao, e a hora de adquirir uma que surpreenda em todos os sentidos. ### **5. Investir na experiencia no ponto de venda** Para trocas que acontecem em lojas fisicas, e possivel criar estrategias para um atendimento mais personalizado. Para isso, e essencial treinar os vendedores a atender uma troca como se estivessem vendendo, ampliar o balcao de trocas, adicionar comunicacoes sobre promocoes, descontos e outros produtos proximos que estimulem o cliente a trocar ou aceitar o credito. ### **6. Deixar a politica de trocas acessivel** Seja na loja fisica ou virtual, e importante TER UM documento de trocas que o cliente consiga acessar quando necessario -- inclusive antes da compra, nao sendo surpreendido negativamente quando precisar do servico. Em uma [loja online](https://meubolso.mercadopago.com.br/por-que-manter-as-informacoes-da-sua-loja-on-line-sempre-atualizadas), e possivel criar um campo na pagina principal e de produtos alertando sobre a politica de trocas. Ja na loja fisica, voce pode inserir um comunicado no caixa e treinar a equipe para divulgar as regras sempre que finalizarem uma compra. ## **Trocas e devolucoes: o segredo para fidelizar clientes** E importante entender que, apesar das trocas e devolucoes serem inevitaveis, transformar isso em oportunidade e fundamental e possivel para o seu negocio. Alem de aprimorar a experiencia do consumidor e contribuir para fidelizacao de clientes, **utilizar estrategias eficazes para logistica reversa pode fazer com que esse seja um ponto forte do seu negocio.** Isso porque elas ajudarao a resolver problemas com eficiencia, estreitando os lacos com os clientes. Essa e a hora de revisar as praticas de logistica reversa atuais e aplicar cada uma das dicas para transformar esse ponto do seu negocio em uma oportunidade prospera de crescimento. O foco no cliente e sempre a melhor opcao para alcancar o sucesso. Por isso, comece agora mesmo a utilizar estrategias que contribuam com isso por ai. **Leia tambem:** [O segredo do sucesso: utilize as ferramentas de vendas do Mercado Pago](https://meubolso.mercadopago.com.br/ferramentas-de-vendas-mercado-pago) [Solucoes financeiras: 7 opcoes para quem quer abrir um negocio](https://meubolso.mercadopago.com.br/solucoes-financeiras-para-abrir-um-negocio) [Custo fixo e variavel: o que sao e como calcular no seu negocio](https://meubolso.mercadopago.com.br/custo-fixo-e-variavel) [Controle de vendas: qual a importancia e como fazer?](https://meubolso.mercadopago.com.br/controle-de-vendas) [Faturamento: o que e, como calcular e aumentar o seu](https://meubolso.mercadopago.com.br/faturamento)