# Como fazer a gestao de chargebacks e estorno na maquininha de cartao O empreendedorismo esta na alma do brasileiro e esse sonho ja vem de berco, no qual muitos buscam realizar, construindo seu proprio negocio. Mas, para que este sonho nao se torne pesadelo, e importante saber driblar desafios que surgem no seu caminho de empreendedor. Um destes desafios e o cancelamento de uma compra, que pode acontecer atraves de duas formas:**chargebacks ou solicitacao de estorno** -- apesar de parecerem a mesma coisa, sao processos diferentes e se voce vende com maquininha de cartao, passar por isso nao e nada bom. Felizmente, e possivel quebrar este obstaculo adotando medidas de boa gestao, fazendo ate mesmo a utilizacao delas para um melhor relacionamento com o cliente. ## O que e chargebacks e por que eles podem acontecer? Os **chargebacks** sao reversoes de transacoes de pagamento iniciadas pelo comprador, normalmente atraves da administradora do cartao de credito ou do banco. Essas contestacoes geralmente ocorrem devido a fraudes, produtos nao recebidos, itens errados ou com defeitos, e cobrancas duplicadas ou incorretas. Embora comuns nas vendas para aumentar a seguranca do consumidor, os chargebacks podem representar um risco para o seu negocio. Apesar de ambos envolverem reembolsos, a **solicitacao de estorno** e a contestacao de compra sao diferentes. Na solicitacao de estorno, o cliente contata diretamente sua loja para pedir a devolucao do valor pago, resultando em uma transacao mais amigavel. Ja o chargeback e uma contestacao feita diretamente a administradora do cartao, iniciando uma disputa entre sua loja e o cliente, mediada pela operadora do cartao. Alguns dos motivos que mais geram chargebacks em compras fisicas sao: - **Nao reconhecimento do termo na fatura:** esse fato acontece muito e nao por ma-fe do comprador, mas sim, por nao saber do que se tratava aquele item. Ou seja, se a sua loja se chama *Produtos & Cia* e na fatura dele o nome for *loja 123 de utensilios*, provavelmente ele nao se lembrara de ter comprado algo e pode contestar a compra, por exemplo. - **Falta de acordo entre empreendedor e comprador:** quando nao ha acordo na solicitacao de estorno, e comum que o caminho siga para um chargeback, isso porque essa disputa tende a favorecer o consumidor, realizando a devolucao do pagamento. Neste tipo de situacao a sua loja acaba ficando no prejuizo. - **O comprador pode se sentir lesado apos a compra:** ha casos em que o produto pode nao ser como na descricao ou chegar de uma forma que nao agrade o cliente. Caso isso ocorra, e provavel que o primeiro passo dele seja pedir um chargeback, para reaver o valor gasto por algo que nao lhe agradou. - **Erro de processamento:** e possivel ocorrer erros de processamento na etapa de cobranca, isso pode gerar um chargeback mesmo sem que o cliente tenha solicitado. Com isso, o seu negocio acaba perdendo a venda, ja que o cliente nem conseguiu finalizar o pagamento. - **O cartao pode ter sido utilizado indevidamente:** quando ha utilizacao indevida do cartao, quem paga o preco e o seu negocio. Isso pode ocorrer em caso de emprestimos de cartao para familiares, uso fraudulento, compras feitas sem consentimento do titular do cartao, compras erradas por falta de atencao. - **O comprador pode agir por ma-fe:** ha possibilidade de compradores mal-intencionados solicitarem a contestacao de compra para reaver o valor e mesmo assim continuar com o produto, alegando defeito ou nao recebimento dele, ou ate mesmo sem alegacoes, apenas a contestacao de compra dizendo que nunca realizou esse pagamento. Neste caso a loja pode ficar com todo o prejuizo. ## Recebi uma contestacao de compra. E agora? O primeiro passo e ter calma, analisar a situacao e entender que, apesar de ser um episodio desconfortavel, acontece com muitos negocios. E falando nisso, cada fornecedor de [maquininha de cartao](https://meubolso.mercadopago.com.br/maquininha-cartao-para-pessoa-fisica) possui um processo distinto, por isso, e necessario conhecer o processo de cada um para seguir no caminho correto. Em geral, **quando a loja recebe a notificacao da contestacao de compra, precisa seguir as orientacoes das operadoras e bancos para concluir o processo**, geralmente, e necessario o envio de documentacao que comprove a legitimidade da operacao, dessa forma e em alguns casos, ja e possivel reverter a situacao. No Mercado Pago, o banco digital parceiro do Mercado Livre, as contestacoes feitas por clientes chegam para voce (dono do negocio) atraves de e-mail e app. Neste momento, e feita uma retencao do valor da venda, que so sera liberado apos o desenrolar dessa disputa. O seu negocio recebera todas as informacoes e orientacoes de como seguir com o envio de documentos solicitados, prazos e maneiras de rever a contestacao. Fazer isso com agilidade e importante para conseguir vencer a disputa. Mas e em caso de estorno, e possivel fazer direto ao cliente? Os estornos sao muito mais simples de resolver e, mesmo variando de operadora para operadora de maquininha de cartao, costumam ter facilidade. A [Point Mercado Pago](https://meubolso.mercadopago.com.br/perguntas-sobre-point-mercado-pago), por exemplo, tem o processo muito simplificado e rapido: - Acesse o Menu e busque por "Ultimos Pagamentos"; - Escolha o pagamento que deve ser resolvido; - Toque em "Aceitar"; - Selecione a opcao "Devolver Pagamento"; - Em seguida, toque em "Aceitar"; - Pronto! O valor sera devolvido automaticamente ao cartao de credito, debito ou outra forma de pagamento do cliente e sem a cobranca de taxas ou tarifas. Voce pode fazer esse processo em ate 180 dias para vendas realizadas no credito e ate 24h para vendas no debito, ja que o processo e mais rapido. Em pagamentos realizados com a [maquininha Point](https://meubolso.mercadopago.com.br/venda-com-pix-atraves-da-maquininha-do-mercado-pago) via Pix, o prazo para devolucao e de ate 90 dias. Ficar atento a estes prazos e fundamental para conseguir realizar o processo com eficacia. ## Como evitar chargebacks ou estornos em suas vendas? Na correria das vendas diarias, ate mesmo os mais organizados podem enfrentar desafios, e evitar chargebacks ou estornos e crucial para prevenir problemas nas transacoes. Algumas estrategias que sua loja pode implementar a partir de hoje para evitar esses desafios incluem: ### 1. Verifique a identidade do titular Conferir se o titular do cartao e o mesmo que esta comprando pode ser essencial para efetivar uma venda de sucesso, isso porque quando a pessoa que compra nao e a titular do cartao, ha a possibilidade dela ter pegado esse cartao de forma fraudulenta ou sem o consentimento do titular. ### 2. Descreva bem os produtos da venda Faca uma descricao clara do que esta vendendo, assim como fotos e videos de qualidade, isso diminui a chance do cliente receber algo diferente do que esperava e acabar realizando a contestacao da compra. ### 3. Escolha um parceiro para pagamentos de confianca As maquininhas de cartao Point Mercado Pago, por exemplo, sao parceiras fieis do seu negocio, possibilitando ter um sistema antifraude e [Simulador de Custos Mercado Pago](https://meubolso.mercadopago.com.br/simulador-de-custos-mercado-pago), assim como mais seguranca, recebimento na hora e confiabilidade no equipamento e em cada transacao. Alem disso, conta com o suporte e todo o ecossistema de solucoes do Mercado Pago. ### 4. Ofereca um bom atendimento ao cliente E fundamental ter canais de atendimento ageis e eficientes. Assim, seus clientes poderao resolver problemas diretamente com a sua loja e ter maior possibilidade de solucao antes de um pedido de estorno ou chargeback. Forneca atendimento humanizado e que resolva o problema rapidamente. ### 5. Tenha uma politica clara de trocas e cancelamentos Mantenha em sua loja fisica um documento ou informativo com as politicas de trocas e devolucoes, assim, e mais facil do seu cliente compreender que pode trocar ou devolver o produto sem a necessidade de abrir um chamado de chargeback. ### 6. Mantenha registros e controle de todas as transacoes Isso e essencial, ja que, ao abrir uma contestacao de compra junto a administradora do cartao, lhe serao solicitados os registros da transacao em questao. Com isso, fica mais facil vencer a disputa e comprovar que seu negocio agiu com honestidade e transparencia. ## Transforme desafios em oportunidades com uma boa comunicacao e venda melhor! O bom relacionamento e aquela famosa boa conversa sao capazes de resolver muitos problemas, por isso, a melhor forma de evitar estornos ou chargebacks e manter uma comunicacao eficaz e transparente com o comprador, oferecendo a ele possibilidades de troca de produto ou servico, solucoes para consertar o que for preciso, dentre outras acoes. Quando o cliente percebe que seu problema esta sendo ouvido e atendido pela loja, sua visao tambem muda. Alem de se sentir satisfeito, mesmo em meio ao problema ocorrido, ele nao tera barreiras em voltar a comprar, ja que, se tiver qualquer tipo de problema novamente, tera total apoio do seu negocio. Isso pode ser ate um ponto positivo, ja que ele deixara de se arriscar em concorrentes que podem nao ter o mesmo comportamento que sua loja teve. Potencializar ainda mais esse relacionamento exige ferramentas otimizadas e inovadoras. A Point Mercado Pago, por exemplo, alem de aceitar diferentes meios de pagamento e possibilidade de recebimento do dinheiro das vendas na hora, ainda permite o acompanhamento das transacoes pelo aplicativo e possibilita controle total das financas e seguranca maxima na [gestao de custos](https://meubolso.mercadopago.com.br/simulador-e-gestao-de-custos) do seu negocio, itens fundamentais para crescer com sucesso. Leia tambem: [Passo a passo: como fazer sua primeira venda com a Maquininha Point](https://meubolso.mercadopago.com.br/passo-a-passo-como-fazer-sua-primeira-venda-com-a-maquininha-point) [Pagamento parcelado: por que oferecer na maquininha de cartao](https://meubolso.mercadopago.com.br/oferecer-pagamento-parcelado-na-maquininha-de-cartao) [Maquininha para MEI: 10 razoes para usar a Point do Mercado Pago](https://meubolso.mercadopago.com.br/maquininha-para-mei-10-razoes-para-usar-a-point-do-mercado-pago) [Pagamento NFC: 4 vantagens de cobrar por aproximacao](https://meubolso.mercadopago.com.br/pagamento-nfc-cobrar-por-aproximacao) [Como simular os custos de um negocio de alimentacao saudavel](https://meubolso.mercadopago.com.br/como-simular-os-custos-de-um-negocio-de-alimentacao-saudavel)